펜션 취소 손해배상 기준 환불 규정

 

 

펜션 취소 손해배상 기준 환불 규정

즐거운 여행을 계획하며 설레는 마음으로 펜션을 예약했지만, 예상치 못한 사정으로 계획을 변경하거나 취소해야 하는 경우가 종종 발생합니다. 혹은 예약한 펜션 측의 문제로 인해 이용이 어려워지는 당황스러운 상황에 처하기도 하죠. 이러한 경우, 소비자와 사업자 간의 분쟁에서 가장 핵심적인 쟁점이 되는 것이 바로 환불 규정과 손해배상 기준 입니다. 과연 어떤 기준으로 환불이 이루어지고, 손해가 발생했을 때 배상은 어떻게 이루어지는 걸까요?

본 포스팅에서는 2025년 현재 적용되는 펜션 이용 계약 해제 시의 손해배상 기준과 환불 규정에 대해, 법적 근거와 구체적인 기준을 바탕으로 명확하고 상세하게 안내해 드리고자 합니다. 또한, 펜션 이용 중 발생할 수 있는 분실물 책임 문제까지, 소비자와 사업자 모두 반드시 알아두어야 할 중요한 정보들을 꼼꼼히 살펴보겠습니다.

펜션 예약, 취소 전 반드시 알아야 할 기본 원칙

펜션 예약 및 취소와 관련하여 분쟁의 소지를 줄이고 합리적인 해결책을 찾기 위해서는 몇 가지 기본적인 원칙과 기준을 명확히 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다.

소비자분쟁해결기준의 역할과 한계

펜션 이용 계약의 체결, 변경, 해지 등 계약과 관련된 구체적인 사항은 일차적으로 각 펜션 사업자가 제시하는 개별 약관 에 따르는 것이 원칙입니다. 하지만 약관에 관련 규정이 없거나 내용이 미흡하여 분쟁이 발생한 경우에는 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시) 별표 2에 명시된 숙박업 관련 규정(II. 8)이 중요한 판단 지침이 됩니다.

여기서 주의 깊게 살펴보아야 할 점이 있습니다! 바로 이 「소비자분쟁해결기준」은 법원 판결과 같은 법적 강제력을 지니는 규범이 아니라, 당사자 간의 분쟁 해결을 위한 합의 또는 권고의 기준 이라는 사실입니다. 따라서 만약 소비자나 사업자 중 어느 한쪽이라도 이 기준에 따른 조정 결과를 받아들이지 않으면, 조정 자체가 성립되지 않을 수 있다는 점을 명확히 인지하고 있어야 합니다.

성수기와 주말의 정확한 기준은 무엇일까요?

펜션 환불 규정을 살펴보면, 성수기와 비수기, 그리고 주중과 주말에 따라 위약금 비율이 상당히 다르게 적용되는 것을 알 수 있습니다. 그렇다면 이 기준은 어떻게 정의될까요? 「소비자분쟁해결기준」에서는 다음과 같이 명시하고 있습니다.

• 성수기: 기본적으로는 사업자가 약관을 통해 명확히 표시한 기간 을 성수기로 인정합니다. 만약 약관에 별도의 성수기 기간 명시가 없다면, 통상적으로 여름 시즌 (매년 7월 15일 ~ 8월 24일) 과 겨울 시즌 (매년 12월 20일 ~ 다음 해 2월 20일) 을 성수기로 간주합니다.
• 주말: 일반적으로 금요일 숙박, 토요일 숙박 그리고 공휴일 전날의 숙박 을 주말로 정의합니다.

따라서 내가 예약하려는 날짜가 성수기에 해당하는지, 주말 요금이 적용되는 날인지 등을 예약 단계에서부터 꼼꼼히 확인하는 것이 불필요한 오해와 분쟁을 예방하는 첫걸음입니다.

당일 취소는 언제로 간주되나요?

만약 부득이한 사정으로 펜션 이용 당일에 예약을 취소해야 하는 상황이라면 어떻게 될까요? 특히, 아무런 연락 없이 예약한 펜션에 나타나지 않는 경우, 즉 '노쇼(No-Show)'의 경우는 어떻게 처리될까요? 「소비자분쟁해결기준」에 따르면, 소비자가 사용 예정 당일, 사전에 고지한 입실 예정 시간까지 아무런 통보 없이 펜션에 도착하지 않은 경우 에는 이를 사용 당일 취소 로 간주하여 해당 환불 규정을 적용하게 됩니다. 따라서 갑작스러운 일정 변경이나 취소가 불가피하다면, 최대한 신속하게 펜션 측에 연락하여 상황을 설명하고 취소 의사를 전달하는 것이 현명합니다.

소비자와 사업자, 각자의 사유에 따른 계약 해제 및 환불 규정

펜션 이용 계약은 소비자의 사정 또는 사업자의 사정으로 인해 해제될 수 있습니다. 이때 계약 해제의 책임이 누구에게 있느냐에 따라 환불 및 손해배상 기준이 명확하게 달라집니다. 「소비자분쟁해결기준」에 따른 구체적인 기준을 살펴보겠습니다.

소비자 귀책 사유 시 환불 기준 상세 분석 (성수기/비수기, 주중/주말)

소비자의 개인적인 변심이나 사정으로 인해 예약을 취소하게 될 경우, 취소 시점에 따라 다음과 같이 총 요금의 일정 비율을 위약금으로 공제한 후 환불받게 됩니다.

[성수기]

구분	취소 시점	공제 비율 (총 요금 대비)	환급 기준
주중	계약 후 24시간 이내 또는 사용예정일 10일 전까지 취소	0%	계약금 전액 환급
	사용예정일 7일 전까지 취소	10%	10% 공제 후 환급
	사용예정일 5일 전까지 취소	30%	30% 공제 후 환급
	사용예정일 3일 전까지 취소	50%	50% 공제 후 환급
	사용예정일 1일 전까지 또는 당일 취소	80%	80% 공제 후 환급
주말	계약 후 24시간 이내 또는 사용예정일 10일 전까지 취소	0%	계약금 전액 환급
	사용예정일 7일 전까지 취소	20%	20% 공제 후 환급
	사용예정일 5일 전까지 취소	40%	40% 공제 후 환급
	사용예정일 3일 전까지 취소	60%	60% 공제 후 환급
	사용예정일 1일 전까지 또는 당일 취소	90%	90% 공제 후 환급

[비수기]

구분	취소 시점	공제 비율 (총 요금 대비)	환급 기준
주중	사용예정일 2일 전까지 취소	0%	계약금 전액 환급
	사용예정일 1일 전까지 취소	10%	10% 공제 후 환급
	사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	20%	20% 공제 후 환급
주말	사용예정일 2일 전까지 취소	0%	계약금 전액 환급
	사용예정일 1일 전까지 취소	20%	20% 공제 후 환급
	사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	30%	30% 공제 후 환급

보시다시피, 특히 성수기 주말의 경우 이용일에 임박하여 취소할 경우 위약금 비율이 매우 높으므로, 예약 시 신중한 결정이 요구됩니다!!

사업자 귀책 사유 시 배상 기준 상세 분석 (성수기/비수기, 주중/주말)

반대로, 펜션 사업자의 책임 있는 사유(예: 객실의 이중 예약, 계약 내용과 다른 시설 제공, 정당한 사유 없는 일방적 계약 해제 등)로 인해 소비자가 펜션을 이용할 수 없게 된 경우에는 소비자는 계약금 환급과 더불어 손해배상을 청구할 수 있습니다.

[성수기]

구분	취소 시점	배상 기준 (총 요금 대비)
주중	사용예정일 10일 전까지 취소	계약금 환급
	사용예정일 7일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 10% 배상
	사용예정일 5일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 30% 배상
	사용예정일 3일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 50% 배상
	사용예정일 1일 전까지 또는 당일 취소	손해배상
주말	사용예정일 10일 전까지 취소	계약금 환급
	사용예정일 7일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 20% 배상
	사용예정일 5일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 40% 배상
	사용예정일 3일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 60% 배상
	사용예정일 1일 전까지 또는 당일 취소	손해배상

[비수기]

구분	취소 시점	배상 기준 (총 요금 대비)
주중	사용예정일 2일 전까지 취소	계약금 환급
	사용예정일 1일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 10% 배상
	사용예정일 당일 취소	계약금 환급 및 총 요금의 20% 배상
주말	사용예정일 2일 전까지 취소	계약금 환급
	사용예정일 1일 전까지 취소	계약금 환급 및 총 요금의 20% 배상
	사용예정일 당일 취소	계약금 환급 및 총 요금의 30% 배상

만약 사업자의 귀책 사유로 이용 예정일 당일에 계약이 취소되는 등 소비자가 입는 피해가 큰 경우에는, 단순히 위 표에 명시된 비율의 배상액을 넘어 실질적인 손해(대체 숙소 비용 차액 등)에 대한 배상을 요구할 수도 있습니다.

계약금과 총 요금, 공제 비율 정확히 이해하기!

환불 및 배상 기준을 이야기할 때 '계약금'과 '총 요금'이라는 용어가 등장합니다. 여기서 '총 요금'이란, 소비자가 펜션을 이용하기로 한 전체 기간에 대해 지불하기로 약정한 최종 금액 을 의미합니다. 환불 시 공제되는 위약금이나 사업자 귀책 시 배상액은 바로 이 '총 요금'을 기준으로 산정되는 것입니다. 단순히 처음에 지불한 계약금만을 기준으로 계산하는 것이 아니라는 점을 반드시 기억해야 합니다! 예를 들어, 총 요금 100만 원인 펜션을 비수기 주말에 예약하고 계약금 10만 원을 지불한 소비자가 이용 당일 취소하는 경우, 총 요금 100만 원의 30%인 30만 원이 위약금으로 발생합니다. 따라서 소비자는 이미 지불한 계약금 10만 원 외에 추가로 20만 원을 더 지불해야 하거나, 만약 총 요금을 이미 다 지불했다면 70만 원만 환불받게 됩니다.

펜션 이용 중 발생할 수 있는 문제: 분실물 책임 소재

모처럼 떠난 펜션 여행에서 소중한 물건을 분실하거나 예상치 못한 사고로 물건이 파손된다면 정말 속상한 일이 아닐 수 없습니다. 이런 경우, 그 책임은 누구에게 있을까요? 관련 법규정을 통해 알아보겠습니다.

펜션 사업자의 법적 지위: 공중접객업자란?

펜션 사업자는 「상법」 제151조에 따라 극장, 여관(호텔, 모텔 포함), 음식점 등과 같이 "공중(公衆)이 이용하는 시설에서의 거래를 영업으로 하는 자", 즉 공중접객업자(公衆接客業者) 로 분류됩니다. 따라서 펜션 사업자는 공중접객업자로서 고객의 물건 보관 및 안전에 대한 법적 책임을 일정 부분 부담하게 됩니다.

맡긴 물건(임치물) 분실/훼손 시 책임 범위

만약 고객이 자신의 물건을 펜션 사업자에게 보관해 달라고 명시적으로 요청하여 맡긴 경우 (이를 법률 용어로 '임치(任置)'라고 합니다) , 펜션 사업자는 해당 물건의 보관에 관하여 주의 의무를 다했음을 스스로 증명하지 못하면 그 물건이 분실되거나 훼손되었을 때 발생하는 손해를 배상할 책임이 있습니다 (「상법」 제152조 제1항). 즉, 고객이 물건을 맡겼는데 분실/훼손 사고가 발생했다면, 원칙적으로 사업자에게 책임이 있으며, 사업자가 책임을 면하기 위해서는 자신이 물건 보관에 필요한 모든 주의를 기울였다는 사실을 입증해야만 합니다.

맡기지 않은 물건(휴대물) 분실/훼손 시 책임 범위

그렇다면 고객이 사업자에게 따로 맡기지 않고, 객실 등 펜션 시설 내에 직접 가지고 들어온 물건(휴대물) 에 대해서는 어떨까요? 이 경우에도 만약 그 물건이 사업자 본인 또는 그 사용인(직원 등)의 과실로 인해 분실되거나 훼손되었다면, 사업자는 그 손해를 배상할 책임이 있습니다 (「상법」 제152조 제2항). 예를 들어, 청소 직원의 부주의로 고객의 노트북이 파손된 경우 등이 해당될 수 있습니다. 중요한 것은 '사업자 측의 과실'이 손해 발생의 원인이 되어야 한다는 점입니다. 또한, 펜션 내부에 "고객의 휴대 물품 분실 시 책임지지 않습니다"와 같은 안내 문구를 부착해 놓았더라도, 법적으로 이러한 고지는 효력이 없으며 사업자의 책임을 면제시키지 못합니다 (「상법」 제152조 제3항).

고가물 분실 시 유의사항 및 책임 소멸 시효

여기서 한 가지 매우 중요한 예외 사항이 있습니다! 화폐, 유가증권, 보석, 귀금속 등 고가물(高價物) 에 대해서는, 고객이 그 물건의 종류와 가액(價額, 가격)을 명확하게 밝히고 사업자에게 임치하지 않았다면 , 설령 그 고가물이 분실되거나 훼손되더라도 사업자는 원칙적으로 배상 책임을 지지 않습니다 (「상법」 제153조). 따라서 값비싼 귀중품은 반드시 그 사실을 알리고 안전하게 맡기거나, 스스로 철저히 관리해야 합니다.

이러한 공중접객업자의 물건 분실/훼손에 대한 책임은, 사업자가 임치물을 고객에게 반환하거나 고객이 휴대물을 가지고 펜션을 떠난 후 6개월 이 지나면 소멸시효가 완성되어 더 이상 책임을 물을 수 없게 됩니다 (「상법」 제154조 제1항). 만약 물건이 완전히 없어진 경우에는 고객이 펜션에서 퇴거한 날부터 6개월을 계산합니다. 단, 사업자나 그 직원이 고의 또는 중대한 과실 등 악의(惡意)로 손해를 발생시킨 경우에는 이러한 소멸시효 규정이 적용되지 않습니다 (「상법」 제154조 제3항).

현명한 펜션 이용을 위한 최종 점검 사항

지금까지 펜션 예약 취소 시 환불 규정 및 손해배상 기준, 그리고 분실물 책임 소재에 대해 자세히 알아보았습니다. 즐겁고 안전한 펜션 이용을 위해 마지막으로 몇 가지 점검 사항을 당부드립니다.

예약 전, 약관 꼼꼼히 확인은 필수!

다시 한번 강조하지만, 펜션 이용과 관련된 분쟁 발생 시 가장 우선적으로 적용되는 것은 해당 펜션 사업자의 개별 약관 입니다. 소비자분쟁해결기준은 약관에 규정이 없거나 불명확할 때 보충적으로 적용되는 기준입니다. 따라서 펜션을 예약하기 전에는 반드시 해당 펜션의 홈페이지나 예약 플랫폼에 게시된 이용 약관, 특히 환불 규정, 성수기 및 주말 기준, 추가 요금 발생 조건, 입퇴실 시간, 시설 이용 규칙 등을 시간을 내어 꼼꼼하게 읽어보는 것이 무엇보다 중요합니다! 조금이라도 이해가 되지 않거나 불리하다고 생각되는 조항이 있다면 예약 전에 반드시 사업자에게 문의하여 명확히 확인해야 합니다.

분쟁 발생 시 대처 방법

만약 펜션 이용과 관련하여 사업자와 환불, 손해배상 등의 문제로 분쟁이 발생했지만 원만한 합의에 이르지 못한다면, 혼자 고민하지 마십시오. 한국소비자원(국번 없이 1372) 이나 거주지 지방자치단체의 소비자 상담 관련 부서 에 도움을 요청할 수 있습니다. 상담 시에는 예약 내역(예약 확인 문자, 이메일 등), 결제 영수증, 펜션 약관 내용, 사업자와 주고받은 연락 기록(통화 녹음, 문자 메시지 등) 등을 증빙 자료로 미리 준비해두시면 더욱 원활한 상담과 피해 구제 절차 진행에 도움이 됩니다.

2025년 7월 31일, 공중위생관리법 변경 예정 알림

마지막으로 참고하실 사항입니다. 펜션을 포함한 숙박업소 등의 위생 및 안전 관리에 관한 사항을 규율하는 「공중위생관리법」이 2025년 7월 31일부로 일부 개정되어 시행될 예정 입니다. 개정 법령의 내용에 따라 펜션 운영 및 이용과 관련된 규정에 일부 변화가 있을 수 있으므로, 향후 펜션 이용 계획이 있으시다면 이 점도 유념하시어 관련 정보를 확인해 보시는 것이 좋겠습니다.

펜션 예약 취소 및 이용 중 발생할 수 있는 다양한 상황에 대한 손해배상 기준과 환불 규정, 그리고 분실물 책임 문제까지 상세하게 살펴보았습니다. 본 포스팅에서 제공된 정보는 2025년 3월 15일 기준으로 작성되었으며, 법적 효력을 갖는 최종적인 유권해석이나 판단의 근거가 되지는 못합니다. 따라서 개별적이고 구체적인 사안에 대해서는 반드시 관련 법령을 직접 확인하시거나 관할 기관 또는 법률 전문가에게 문의하시기를 권장합니다. 아무쪼록 이 정보가 소비자와 사업자 모두가 서로의 권리와 책임을 명확히 인지하고, 상호 존중을 바탕으로 기분 좋고 공정한 펜션 이용 문화를 만들어나가는 데 조금이나마 도움이 되기를 바랍니다!